目次
- 業務改善ブログのまとめ
- 業務改善のノウハウを紹介
- [1]業務改善は難しい？大切なのは失敗を恐れずにチャレンジすること
- [2]目的を絞って効率よく業務改善を図る
- [3]業務改善はマニュアルの整備だけではない。広い視野を持って取り組む必要あり。
- [4]業務改善はステップを決めて効率的に行う
- [5]業務改善を成功に導く４つのスキルとは？
- [6]自分の仕事を客観視するためには「業務の棚卸し」が必須
- [7]「業務棚卸表」を作成し、業務量を把握する
- [8]業務改善の優先順位は「業務量」から判断
- [9]業務の特性を把握して改善ポイントを絞る
- [10]ワークサンプリングで業務の稼働率を把握する
- [11]「日報調査」で業務の流れをチェック
- [12]要因解析で業務改善のポイントを洗い出す
- [13]廃止できる業務を探す
- [14]業務の有効性を把握し、生産性向上を図る
- [15]無駄な資料作成を減らす方法とは！？
- [16]無駄な業務を探す
- [17]無駄な業務を探す その2
- [18]業務の「見える化」と４大原則ECRS（イクルス）
- [19]業務フローを描いて、業務改善をスムーズに
- [20]業務の詳細を「見える化」するプロセス解析
- [21]「稼働率」をあげて業務改善
- [22]「稼働率」の無駄を浮き彫りにする
- [23]改善アイデアを出す
- [24]ブレーンストーミングでたくさんの意見を出す
- [25]ブレーンライティングで大量のアイデアを出す
- [26]シックス・ハット法でより有効な意見を出す
- [27]アイデアの発案は「才能」ではなく「技術」
- [28]改善アイデアの中から良案を導く方法
- [29]業務改善の実施が及ぼす影響
- [30]会議の無駄を見つける
- [31]会議の持つ7つの役割
- [32]会議の目的がわかれば、事前準備にも変化が起きる
- [33]会議を円滑に進行する方法 その1
- [34]会議を円滑に進行する方法 その2
- [35]会議を円滑に進行する方法 その3
- [36]会議を円滑に進行する方法 その4
- [37]電話の対応も業務改善の対象となる
- [38]電話は「鳴らない」のが1番の業務改善
- [39]メール対応にかかる時間は意外と膨大！？
- [40]毎日大量に届くメールの業務改善は整理整頓が鍵
- [41]IT活用がもたらす恩恵を再確認し、業務改善できる余地を模索する
- [42]ITを使った業務改善
- [43]外部委託による労働力の調節
- [44]人材育成・各個人の成長が業務改善のカギ
- [45]従業員の持つノウハウは会社の財産
- [46]リスクマネジメントは現代社会人の必須スキル
- [47]業務改善を「やり切る」、意思が大切
- 業務改善のまとめ
業務改善ブログのまとめ
当記事は業務改善に役立つページをまとめています。業務改善に必要なことを上から順番に並べ、基本から応用までわかりやすくまとめています。
業務改善のノウハウを紹介
業務改善コンサルティングを通じて、これまでに数多くの企業様のご支援をしてきました。業務改善に必要な考え方や、知っておいて損はないノウハウをご紹介いたします。
[1]業務改善は難しい？大切なのは失敗を恐れずにチャレンジすること
業務改善というキーワードが企業の中で大きなミッションとなっています。働き方改革の中でいかに、労働時間を減らし生産性を上げていくか、効率の良い働き方を目指すものです。
業務改善には、情報管理ができるシステムを導入することも解決策の一つといえます。しかし、高額なシステムを導入しなくても改善できる業務はたくさんあります。改善点を見つけていくことが始まりです。
[2]目的を絞って効率よく業務改善を図る
漠然と業務改善をしようと思っても、正直何から手をつけて良いかわかりません。そもそも業務を改善する目的とは何でしょうか。迷った時には・無駄を省く・ミスの発生を防ぐ・業務の成果・時間短縮の５つのキーワードに沿って考えてみましょう。
[3]業務改善はマニュアルの整備だけではない。広い視野を持って取り組む必要あり。
改善には、新しいマニュアルを制作する、あるいは業務を効率的に行える新しいシステムを導入するといった対策を考えがちです。しかし、業務改善はもう少し広い視野を持って考える必要があります。業務を行う人材のスキルアップや適材適所に配置ということも大事になります。
[4]業務改善はステップを決めて効率的に行う
他社の業務改善の成功事例を真似して、自社の問題をしっかり精査せず行うのは失敗の原因です。まずは社内に内在する問題に目を向け、どのような目的を持ってどんな改善策を講じれば良いかを考えることが大切です。
今回は業務改善における大まかな手順を４つに分けて解説します。ひとつひとつステップを踏んで改善を実施しましょう。
[5]業務改善を成功に導く４つのスキルとは？
業務改善のステップを遂行するために必要なスキルは、決して特別な技術が必要なわけではありません。知っているといないでは大きく異なるものです。今回は業務改善を行う際に会得しておくべき4つの技術を紹介します。・分析する能力や、発想力、対応力、マネジメント力が必要になります。
[6]自分の仕事を客観視するためには「業務の棚卸し」が必須
業務改善の目的や目標を定めるために、業務を細かく把握することから始めましょう。それぞれの業務の細かさ（粒度）がどのレベルなのか、階層的に捉えることが大切です。社員全員が業務に対する共通認識を持つには、すべての業務をまとめる必要があります。これを「業務の棚卸し」と呼び、業務の実態を把握しましょう。
[7]「業務棚卸表」を作成し、業務量を把握する
業務の棚卸しをすることで現状の課題や改善点がわかるように、棚卸した業務をまとめる「業務棚卸表」の作成について解説します。
目的はどんな業務が存在するか把握することです。
一覧表が完成をしたら。「業務量調査」を行い、仕事にかかる時間を分単位で記入して、年間業務量を算出します。
[8]業務改善の優先順位は「業務量」から判断
どの分野から業務改善を行うか検討する場合は、調査した「業務量」を一つの指針とするのが良いでしょう。実際にはこから手をつけて良いか迷ってしまう、改善箇所の意見がまとまらないことが多いです。
業務量の多い順に仕事を並べ替え、業務改善する項目を検討します。同じ10％の改善でも、年間業務量の時間が長いものほど大きい効果が得られます。
[9]業務の特性を把握して改善ポイントを絞る
改善する業務が明確になったら、業務の持つ特性を把握し、それぞれの業務量を集計します。例えば、新人教育や人材育成についてのマニュアルやルールを整備しようと決まったとします。しかし、一言で「人材育成」と言ってもその業務内容はさまざまです。
社内においても他部署を巻き込んだ改善案を出さなければならないことや、発生頻度による区分なども合わせて調べましょう。
[10]ワークサンプリングで業務の稼働率を把握する
就業時間には、「稼働時間」と「非稼働時間」が存在しています。職場のロスを調査する方法の一つに「ワークサンプリング」という手法があります。
ワークサンプリングの方法はまず、観測する項目を決めます。PC操作・電話・書類チェック・会議などの稼働項目と、雑談・手待ち時間・トイレなどの離席といった非稼働項目に分けるのが良いでしょう。非稼働時間の割合が多い場合は、改善策を講じることが必要です。
[11]「日報調査」で業務の流れをチェック
業務の詳細を調べる方法としては「日報調査」という手段があります。日報調査の利点としては、[10]ワークサンプリングでは測りにくい、業務の順番やタイミングを調べることも可能です。
日報調査は、対象者におおまかな業務項目を入れてもらい、業務内容を報告してもらいます。日報アプリなどうぃ利用すれば、会社でなくても大丈夫なので気楽に記入やチェックができます。
[12]要因解析で業務改善のポイントを洗い出す
改善をしたいと思うポイントを探るには、「どうしてミスが減らないのか？」、「なぜ人材が育たないのか？」というように、原因を探る必要があります。それぞれの業務改善の目的に合わせ、要因を明らかにすることに意識を置くようにしてください。
改善すべきポイントを浮き彫りにする「ロジックツリー」というものがあります。ミスの可能性をすべて書き出し、実際にミスが発生している事例を調べます。そのなかで発生が多いポイントを改善すれば、ミスが大幅に減少するはずです。
[13]廃止できる業務を探す
無駄な仕事はないと思いたいですが、業務改善をする際には業務の無駄を洗い出し、排除することをまず行います。理由は最も簡単な方法で、コストもほぼかからないからです。
目的に合わない業務や、形骸的な業務、過度な重複業務を探し検討すべきです。なぜなら無駄な業務がなくなると、他の仕事により多くの時間が割けるようになり、生産性が向上します。
[14]業務の有効性を把握し、生産性向上を図る
目標を達成するためには、今行っている業務が、事業運営に対してどれだけの有効性を持っているのかを把握することは非常に大切なプロセスです。
効果が上がることなら広げていき、効果につながらない業務であれば廃止するべきです。そして、その有効性を評価するには、整理して考えるべきです。一度だけの有効性評価ではなく、毎回変更した際には、有効性を再評価してＰＤＣＡをうまく循環させます。
[15]無駄な資料作成を減らす方法とは！？
社内のみで利用・運用されている「書類」の作成は、不要な業務となりがちです。営業などで対外的に利用している書類は問題ないですが、社内のみで活用している書類に関しては、無駄な作業となっている可能性があります。
最も確実に作成している書類が活用されたいるか否かを確認するのには、現場や部署担当者にヒアリングすることです。営業資料でも各々の営業資料が存在していると資料の作成時間が余計にかかる場合があります。ケースバイケースを無くすことで文章の無駄が減少し、効率化にもつながります。
[16]無駄な業務を探す
書類以外で、よく無駄が隠れていると言われるのが「データ」です。「昔から集めているものだから」「データは無いよりはあった方がいい」といった本来の目的を見失っている場合は、データの活用方法を再検討すべきでしょう。
データ分析は生産性向上を図る上で有効なツールですが、目的がないものまで取り組むことは無駄になってしまいます。もし無駄があるのなら排除する前に、うまく活用できるか考えましょう。
[17]無駄な業務を探す その2
間違いがないように、厳重なチェック体制を敷いている会社は少なくないですが、絶対に外せない業務ではあっても、業務改善という見地では「重複チェックは生産性のない無駄な業務」にあたります。
ミスのたびにチェックを増やすという悪循環に陥らないためにも、ミスを減らす方法を見つけだしましょう。
会議の無駄をなくすことも大変重要で、効率的に行う必要があります。
[18]業務の「見える化」と４大原則ECRS（イクルス）
業務がどのような流れで行われているのか、それを「見える化」することで、どの業務を改善すべきかを浮き彫りにすることができます。「見える化」することで、業務の無駄、問題点の改善、さらなる利便性の追求が可能です。
「ECRS（イクルス）」という改善業務の順序と視点を表す4大原則があります。
[19]業務フローを描いて、業務改善をスムーズに
業務の流れを把握し、改善を検討する会議には、業務の流れが一目でわかるフローがあると便利です。文字ばかりだと読みにくかったり、特殊な記号ばかりだと余計分かりにくかったりします。誰が見てもわかるような単純な記号を使うことが必要です。
業務フローには、「帳票フロー」「データフロー」などがあり、現場の状況にあった業務フローを作成しましょう。
[20]業務の詳細を「見える化」するプロセス解析
「見る化」する業務フローは、大切な作業ですが、業務フローでは見えないものがあます。そのような詳細を知るための方法が「プロセス解析」です。
作業担当者にできる限り業務の詳細をヒアリング・書き出しすることことです。
「プロセス解析」には、テクニカルな知識・技術・経験を要するので、ノウハウが不足しているのなら「プロセス解析」はコンサルタントに依頼するのもよいでしょう。
[21]「稼働率」をあげて業務改善
「見える化」する業務フローは、大切ですが、別の視点で業務の無駄が発生している場合があります。それが「稼働率の低さ」です。「稼働率」も大きな業務改善のポイントです。しかし、「稼働率100％」というのは、繁忙期・閑散期の差などにより実現が難しいです。
稼働率を上げるために人員の削減や、閑散期の業務量を増やすと、従業員のモチベーション低下にもつながります。まずは、従業員に客観的なデータを掲示し、納得させることが必要です。
[22]「稼働率」の無駄を浮き彫りにする
稼働ロスをなくすことはかなり難しいと言われています。その理由は「稼働ロスは見える化させることが非常に難しい」からです。作業の達成を測る尺度がある業務だと「稼働率」はわかりやすいですが、ごく一部です。
稼働率を「見える化」するには、処理にかかる作業時間を算出して、業務の適正な作業時間を定めることです。
[23]改善アイデアを出す
改善策を講じるには、現状よりも効率化を図るのはもちろん、ミスが起きにくい手順や方法を考える必要があります。また一つのアイデアにこだわるのではなく、たくさんの改善案を出して、協議を繰り返し実施可能な最善策を模索しましょう。
効率的な改善策を出すためには、「柔軟な発想力」が必要であり、固定概念を捨て意見を肯定的に捉えることです。
[24]ブレーンストーミングでたくさんの意見を出す
「ブレーンストーミング」は、ブレーン（Brain）は「脳みそ」、ストーミング（storming）は「嵐・暴風」を表します。現状の固定観念を嵐のように吹き飛ばし、斬新なアイデアを構築するための方法です。
積極的な意見を出すための会議にするには、他人の意見を批判や量をだくさん出すなどルールを守ることが必要です。
[25]ブレーンライティングで大量のアイデアを出す
ブレーンストーミングとまた違ったアプローチが、ブレーンライティングです。思いついた意見を紙に書いていく方法なので、ブレーンストーミングとは違い、無口な人も意見を述べやすいというメリットがあります。
資料を用意し、アイデアを3〜5分の制限時間で必ず書き込みます。時間になったらシートを時計回りに回し、また3〜5分でアイデアを書きます。他人の意見を参考に数多くのアイデアを出すことが目的です。
[26]シックス・ハット法でより有効な意見を出す
「シックス・ハット法」とは水平思考（ラテラルシンキング）を提唱したマルタの心理学者、エドワード・デボノ氏が発明したアイデア発案法です。あまりにも意見がばらついて、まとまらなくなってしまったり、ブレーンストーミングやブレーンライティングで集まった意見を推敲したりする際に役立ちます。
６つの役割を担い議論を展開していくことで、異なる視点で問題に向き合うことになり、多角的な意見が出やすくなります。
[27]アイデアの発案は「才能」ではなく「技術」
業務改善のアイデアを事前に準備しなければならない時など、会議ではない場面の発案法を解説したいと思います。希望点列挙法や、欠点撤去法、問題の本質を探るなぜなぜ分析、何から始めれば良いか明確になるマンダラートなど複数紹介いたします。
[28]改善アイデアの中から良案を導く方法
ブレーンストーミング、ブレーンライティング、シックス・ハットなどアイデアの発案方法を解説してきました。たくさんの業務改善案の中からどうすれば良案を導き出せるのか、改善案の良し悪しを決める基準はどのように見分ければ良いのでしょうか。今回はアイデアを絞る方法を解説したいと思います。
改善アイデアを見極める基準として、実現がどれだけ可能か判断をします。コストや困難度、影響度を考慮することで、改善策に足りないものが見えてきます。
[29]業務改善の実施が及ぼす影響
改善案を決定し、実施に移す段階であれば、ほぼノーリスク、ノーコストで行える改善の場合あまり問題はありませんが、比較的大きな改善案の実施となると、その改善が及ぼす影響をしっかりと考慮しなければなりません。
さまざまな業務に絡みあうような改善だと、影響がでて歪みが生じる可能性ああります。業務フローを作成おくと歪みが見つけやすくなります。
[30]会議の無駄を見つける
業務改善を行う上で最も重要なポイントは「無駄をなくす」こと。業務の無駄をどんなところで感じるかと聞かれた時、「会議」と答える人は少なくありません。参加する必要のない人員が参加するとされだけで無駄な工数が費やされます。
会議の目的をはっきりして、参加の必要のない人員は別の業務にあたってもらうほうが良いです。
[31]会議の持つ7つの役割
「何かを決める、結論を出す」ことが会議の目的であると勘違いしているケースが少なくありません。参加者全員が同じ目的意識を持って会議に臨めば、時間短縮につながるばかりか、生産性の向上も望めます。人材育成にも役に立ちます。
会議には、「何をする会議」か目的をはっきりさせることでスムーズな会議進行が望めます。
[32]会議の目的がわかれば、事前準備にも変化が起きる
無駄を感じる会議になってしまう原因の１つが、前回も解説した「会議の目的」が明確になっていないことです。結論を出すべきなのかそうでないのか、誰がファシリテーターなのか、そういった会議の基本方針や各個人の役割をはっきりとさせるだけでも会議の内容は改善されるでしょう。
特に何の心構えもなく会議に臨むのは「無駄」に終わることが多くなるでしょう。目的によって机や椅子のレイアウトも重要になります。
[33]会議を円滑に進行する方法 その1
会議の特性は7種類あることを紹介しました。それぞれの会議の進め方や、進行方法を4回に分けて解説したいと思います。その１です。
方針を決める会議は事前準備が大切です。正しい決済を下すような会議であれば、判断材料を用意することが必要であり、成功の可否は会議前の「準備」にどれだけ時間がかけられるかがポイントです。
決定を下すには様々な要素を総合的に判断しなければならなく、それには正しい資料がそろうことが大切です。
[34]会議を円滑に進行する方法 その2
決済をする会議ではなく、今後の方針や方向性を決めるために、参加者全員の意思統一が目的の会議であれば、参加者の意識が重要です。
参加者が多く意見がまとまらない場合や、役職者のみで会議を行い部下に伝える方法もありますが、批判や不満点ばかりが噴出する場合があります。ですので会議が脱線しないように進行役が重要になります。
情報を共有する会議は、決定するわけではないので情報がしっかり伝わることが大事です。共有する側は「理解しよう」とする意識の高さが必要です。
[35]会議を円滑に進行する方法 その3
アイデアを抽出する会議であれば、前回説明をした[24]ブレーンストーミングや[25]ブレーンライティングがこの会議にあたります。
業務の依頼・指示する会議は、参加者が高い意識をもって指示を聞くことが必要です。聞く側は実行者なので、不明な点があれば質問をしましょう。
[36]会議を円滑に進行する方法 その4
人材育成や教育、研修の会議は、受けた社員のモチベーションを上げることが目的です。成功させるためには、狙いを通知することや資料の準備などしておくとよいでしょう。
意見をまとめる会議であれば、参加者が本音を言い合うことでお互いの共感を得ることが目的です。この会議は難しいですが、成功すれば組織が固まり、生産性をさらに向上させる可能性を秘めています。
[37]電話の対応も業務改善の対象となる
電話が鳴りっぱなしで、本来取り組むべき業務の支障が出ているケースがあります。電話の取り次ぎだけが業務であれば問題ありませんが、他の業務の合間に電話対応が必要となればその度に集中力が途切れることになります。
架電、受電、内線と日常の業務の中に電話業務が多い場合はその実態を把握し、対応策を講じるべきです。
[38]電話は「鳴らない」のが1番の業務改善
電話対応に関する業務改善において、最も良い方法は電話をなるべく鳴らせない工夫を考えることです。顧客や取引先、誰からどんな内容の電話が多くかかってくるのかを調査し、その多寡に応じた対応策を講じます。
自社ホームページに問い合わせページ、部署ごとの専門の電話などの用意。時間を制限したり、電話対応者を担当したりするのも良いでしょう。
[39]メール対応にかかる時間は意外と膨大！？
電話と同じように、メールも少しの工夫で改善することが可能です。今回はメールの活用方法に関しても改善はできます。
メールはビジネスシーンで欠かすことのないツールですが、メール対応に追われ業務の時間を奪われてしまうことがあります。重要なメールに気づかないなど、受信ボックスもデスク周りと一緒で、整理整頓を心がけることが必要です。
[40]毎日大量に届くメールの業務改善は整理整頓が鍵
メールの処理に追われる毎日を改善する方法は、他の業務改善と同じです。業務に関係する、読まなければならないメルマガと、緊急性の低いメルマガを判別し、後者は全て配信停止しましょう。
メールを留め込まず、なるべく早く対処することが望ましいですが、メールの確認チェック時間を決めてしまう手段もあります。返信などの定型文も登録しておくと、時間短縮・誤脱防止につながります。
[41]IT活用がもたらす恩恵を再確認し、業務改善できる余地を模索する
2019年の現時点では、RPA＝ロボティクスプロセスオートメーションが注目されています。帳票データなど、パソコンに入力する単純作業を全て自動で行うことができるシステムです。
人間が行うと、どれだけ気をつけてもヒューマンエラーが発生してしまう作業をコンピュータに任せれば、スピーディかつ正確に行うことができます。
[42]ITを使った業務改善
日常の仕事を進める中で、オフィスツールなどによく使う機能、裏技と呼ばれるショートカット機能などはまとめておくと、人材育成や業務の効率化のアップにつながります。
画像や映像データを活用すると、現地視察などが必要なくなります。契約書・請求書などの7年間の保存義務がある書類も紙ではなくPCで保存しておくとコストダウンにつながります。
[43]外部委託による労働力の調節
繁忙期と閑散期で業務量に差がある会社では、人員確保は常に悩みの種となります。外部に任せることで、必要な時に必要なだけの労働力を得ることができ、コストも変動性にすることできます。
専門性の高いスキルを必要とする人員を外部委託することも可能です。ただ注意が必要なのは「ミスが許されない」「企業の未来を左右する重要案件」「秘匿性が高い」は委託しない方が良いでしょう。
[44]人材育成・各個人の成長が業務改善のカギ
ITの活用やマニュアルの改善によって生産性を向上させることは可能ですが、最も大きく左右するものはそれを使う「人間の能力」です。会社が成長するうえでスキル向上の取り組みは重要です。
現社員の能力を把握することで、身に着けてもらいたい能力を「スキルマップ」にして見える化して、現在、”誰”が”何”をできるか把握することで今後の課題が可視化されます。
標準的な業務手順を明確化した「標準業務手順書」作成すると、どんな従業員でも一定の候が出せるようになり、本当の戦力に成長します。
[45]従業員の持つノウハウは会社の財産
企業運営を長年行っていく上で溜まるもの、それは現場で働く従業員が蓄積するノウハウです。現場で働く従業員がクライアントから聞く生の声や、業務を効率的に回すテクニック、業務遂行計画の策定手順などは会社の貴重な財産です。
コミュニケーションも不足は、間違った認識、業務の遅延などの可能性があり、活発に行えば、複数の社員のノウハウを集約でき高い水準で成功する可能性が高まります。
[46]リスクマネジメントは現代社会人の必須スキル
「リスクマネジメント」は、賠償金の発生や資産の損失につながる事象を事前に防ぐためのものです。規模の大小はありますが、通常業務を行う中にもさまざまなリスクが隠れています。ほんのちょっとしたミスが、会社に多大な損害を与える可能性があるのです。
リスクを事前にピックアップすることで事前にリスクの発生を防ぐ策を講じることが大切です。これらのリスクがピックアップ出来たら優先順位を「損害の大きさ」と「発生確率」の2側面から考えていきましょう。
[47]業務改善を「やり切る」、意思が大切
業務改善で最も大切なこと、それは「やり切ること」です。業務改善は関わる従業員「全員」で行うことが大事になります。
業務改善は、会社全員で行うものです。改善後に、新しいシステムやルールを理解して使いこなせるようになった段階で業務改善が完了といえます。
そして、業務改善の実施にたどり着けない場合は、原因を追究しＰＤＣＡサイクルをまわすことが必要です。
業務改善のまとめ
以上、業務改善について紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。
最後の章でも述べた通り、業務改善は新しいシステムの導入・書類や帳票の書式変更・部門を超えるやりとりのルール変更など、まずは仕事環境の整備から入ります。その後、関わる社員が新しいシステムやルールを理解し、使いこなせるようになった段階で改善完了です。
既存の業務を見直し、付加価値の高い業務への転換を実現する「業務改善」について、その必要性や目的、事例などをまとめた資料を用意いたしました。無料で配布しておりますので是非ご活用ください。
