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マニュアル作成するのはあくまでも「人」、ツールが作ってくれるわけではない
「やはりマニュアルは重要だ！ 簡単に作成できるツールを導入して全業務でマニュアル整備を進めよう！」とトップダウンで決定しても、思うようにマニュアル活用も生産性向上も進まないケースは残念ながら存在します。
ツールがどんなに簡単であっても実際にマニュアルを作成するのはあくまでも「人」、それも経営者ではなく現場の人です。現場の人々がやる気にならないような進め方ではどんな仕事も頓挫してしまいます。拙速にツール導入を進める前に、マニュアルの作成・活用を阻む3つの落とし穴を知っておきましょう。
落とし穴1：推進役がいない
マニュアル活用プロジェクトをトップダウンで決定したときに起こりがちなのが「推進役がいない」という問題です。推進役というのは現場で細かな意思決定をしてプロジェクトを前に進めることができる人間のことを言います。
実際に現場の担当者がいざマニュアルを作成しようとしたときに悩みがちなポイントのひとつに「どの仕事からマニュアル化したらよいのかわからない」という問題があります。仕事というのは細かく分ければ何十何百種類もありますが、そのマニュアルを一気に全部は作成できないので最初はどれか1つを選んで始めなければなりません。ここで、「間違ったことをしてはいけない」という意識が強すぎると、「選ぶ」ことができずに立ちすくむように手が止まってしまうことがあります。
そんなときに推進役がいれば「じゃあこの仕事からやってみてよ」と具体的な指示を出したり、担当者が恐る恐る提案をしてきた時に「ぜひやってくれ！」と背中を押すことができます。マニュアル作成プロジェクトがボトムアップで決まったときは担当者レベルで、もともと意欲があるためこの問題は起きませんが、トップダウンで「上から降って来たプロジェクト」の場合は要注意です。
なお、実際に「どの仕事からマニュアル化したらよいか？」に悩んだときは、「人に聞かれることが多いものから始める」と良いでしょう。マニュアル作成ツール TeachmeBizの導入事例でも、「操作方法や手続きの問合せが多い業務からマニュアル化をしたところ、問合せ件数が激減して早速効果を実感できた」といった例が目立ちます。
落とし穴2：完璧を求めすぎる
最初から完璧を求めすぎるというのもありがちな落とし穴です。仕事のやり方に「例外」があることは珍しくなく、「普通はＡだけれど例外としてＢやＣやＤやＥになる場合もある」のように例外のほうがパターンが多く複雑になるケースもよくあります。
これらの例外をすべてカバーして完全に正確なマニュアルを作成しようとすると労力がかかるだけでなく、かえってわかりにくくなりがちです。オンラインマニュアルは紙のマニュアルと違って更新が楽なので、まずは一番普通の、標準的なパターンのマニュアルを60点の出来で作成し、必要なら後で修正するという考え方を取るべきです。
そしてこの考え方をマニュアル作成の担当者だけでなく、そのマニュアルを見る側の利用者にも周知徹底しておきましょう。利用者に完璧主義な人がいて「60点しか出来てないじゃないか！」といったクレームをつけてくると、マニュアル作成者のモチベーションを下げてしまいます。
マニュアル活用成功事例でも「マニュアル利用者から褒めてもらえた、いいねと言ってくれた」ということが担当者に満足を与え、さらにマニュアル作成のモチベーションになる場合が多いことを、マニュアル活用プロジェクトの推進者は知っておかなければなりません。
落とし穴3：業務を可視化・標準化できていない
第3の落とし穴は業務の可視化・標準化が出来ていないままマニュアル化を進めることです。
そもそもマニュアルは生産性向上のために作るものであり、業務改善と切り離して考えることはできません。一般に、業務改善は「今のやり方を見える化」し、「無駄を省いて改善」したものを「標準として決定」した上で、それを「再現できるようにマニュアル化」し、さらに「自動化」を進めるのが定番です。
マニュアル化は「可視化・改善・標準化」の次の段階であるべきで、その基本を押さえずにマニュアル化してもダメなやり方を再現するだけになってしまいます。
もちろん、マニュアルには「見える化」の働きもありますからマニュアル作成をきっかけに改善・標準化をしていけば良いのですが、単にマニュアル作成をしただけでは期待したほどの生産性向上が得られない場合もあるのです。
コンサルティング・サービスが落とし穴を避ける知見をご提供
このような落とし穴を回避して生産性向上を実現するために役に立つのが、マニュアル活用と業務改善のコンサルティングを利用することです。
TOMAコンサルタンツグループは多くの企業のマニュアル活用・生産性向上コンサルティングを手がけた経験からこれらの落とし穴を踏まえたアドバイスをすることができ、特に業務の可視化・改善・標準化に関するご相談を得意としています。マニュアル活用を進める際はぜひTOMAのマニュアル活用セミナー、コンサルティングをご利用ください。
