「業務の棚卸し」、「業務量調査」を経て改善すべき業務が見えてきたでしょうか。改善する業務が明確になったら次に、業務の持つ特性を把握し、それぞれの業務量を集計します。例えば、新人教育や人材育成についてのマニュアルやルールを整備しようと決まったとします。しかし、一言で「人材育成」と言ってもその業務内容はさまざまです。
1．繰り返しのルーティンワークによって、業務を体に覚えさせるもの
2．専門的な知識や資格、スキルを身につける必要があるもの
3．部署をまたぐ、または他社の人間とやり取りをする必要があるもの
当然、教える上司の「指導力」が大切なのは言うまでもありませんが、1番の業務であれば、誰が見ても内容が理解できるマニュアルの制作が必要です。2番であれば、経験によって養われる部分が多く、単純にマニュアルがあれば良いというわけではありません。3番であれば、他社とのやりとりが発生するため、ビジネスマナーを習得する必要があります。セミナーの受講を育成カリキュラムに組み込むというのも一つの手です。このように業務の内容によって改善ポイントが変わるため、それぞれの業務の特性に合わせた改善案を考える必要があります。
業務遂行にあたりジャッジを下すのが担当者レベルなのか、課長なのか、部長なのか、役員以上なのかといった意思決定者による業務特性も考えなくてはなりません。役員がジャッジを下す業務の改善を図ろうとするなら、役員にも改善内容を共有する必要があります。現場だけの判断では改善ができません。
業務の発生する場所が自部署であれば部署内で解決する問題も、他部署から発生するものであれば、他部署を巻き込んだ改善案を出さなければなりません。このほかにも、毎日発生する業務か、年に数回発生するのかといった発生頻度による業務特性区分や、業務量が一定か変動的かどうかも合わせて調べます。
調査の方法は前回の業務量調査と同じく、棚卸表に付随する形で記入欄を設ければいいでしょう。集計後は、それぞれの業務特性が一目でわかるようにグラフ化してまとめます。
例）業務タイプのグラフ
