急速なデジタル化と新型コロナウイルス感染症の流行により、テレワークを導入する企業が増加しました。そうした中、ビジネス環境の変化と共に情報共有の形も変化しており、深刻なコミュニケーション不足が課題となっています。そこで再注目されているのが「報・連・相（ほう・れん・そう）」です。
今回はデジタル化が進む令和時代に対応する「報・連・相」の組み立て方を、TOMAの事例と合わせてご紹介します。
目次
報・連・相とは？なぜ今注目されているのか？
報・連・相とは、「報告」・「連絡」・「相談」を略した言葉で、ビジネスの基本となる３つのコミュニケーションを表しています。もちろん、野菜のほうれん草のことではありません。
それぞれの意味は以下になります。
●報告とは
取り掛かっている仕事の進捗と経緯、結果など従業員一人ひとりの現在の状況を伝えること。そして、次に行動するべき方向性や、自らの意思を伝えること。
●連絡とは
成約や顧客からのクレーム、会議での決定事項など、発生した事実を正確に伝えること。
●相談とは
個人では決定に自信が持てないときや判断に迷うとき、上司や同僚にアドバイスをもらうこと。
私たちは日々の業務の中で膨大な量の情報を処理しています。
・上司から依頼された業務の進捗
・部下からの相談、報告
・同僚との情報交換・共有
・他部門との情報共有
・社内外からの問い合わせ
・顧客からのクレーム
・取引先との打ち合わせ内容……etc
私たちが１日に処理しなければならない情報量は年々、増加傾向にあります。また部下が増える、取引先が増えるなど環境が変われば情報量は加速度的に増えていきます。情報過多だからといって、情報の処理を疎かにし、報・連・相を徹底していないと、さまざまな問題が起きます。
・顧客からのクレームが全体共有されておらず、対応が遅れさらなるクレームにつながる。
・業務を遂行する中で発生したミスの報告・共有を怠ったために、複数の社員が同じミスを犯してしまう。
・効率よく業務を遂行する社員のノウハウが属人化してしまう。
・社員同士の仲が悪くなり生産性が落ちる、離職率が上がる。
・新入社員がいつまでたっても仕事を覚えない。
・正当な評価ができない……etc
以上のように、「報・連・相」の欠落は、さまざまな弊害を引き起こします。
また、テレワークの普及により、これまで会社に出勤し、毎日顔を合わせて業務を行うのが当たり前だった時代には感じなかった問題・課題が起き始めています。結果、「報・連・相」の重要性がこの令和時代に改めて重要視されているのです。
「報・連・相」を活発にすることで得られるメリットは？
「報・連・相」の仕組みを構築することで企業は多くのメリットを享受できます。
メリット1．売上またはコスト削減に好影響を与える
まずは経営面のメリットです。
「報・連・相」がうまく機能すると、利益を伸ばすことができます。少し前の話になりますが2002（平成14）年10月、米国シリコンバレーで行われた「KM World2002」という情報共有カンファレンスにおいて、「報・連・相」が利益につながった事例が報告されました。
・化学品メーカーのバックマン研究所ではR&D生産性向上を目指した情報共有を実施した結果、新製品の売上比率をそれまでの10％から50％へと向上させると同時に、顧客対応スピードを数日間から数時間へと改善した
・石油メジャーのシェブロンでは情報共有によって、6,500万ドルのエネルギー利用コストの削減を実現した
・半導体メーカーのテキサスインスツルメントでは、世界13の工場で情報共有を行い、15億ドル相当の製造能力を創出した
引用：ダイヤモンド社「情報共有の新潮流―データ中心から人中心へ」
以上の例はいずれも情報共有を徹底することで、企業が持つ経営課題をクリアし、売上につなげることやコストを削減することが可能だと明示しています。具体的には情報共有の徹底が「生産性向上」「製品・サービスの品質向上」「収益性向上」「間接業務による無駄の排除」「顧客サービスの改善」に対して大きな効果を発揮しています。
また、上記の例は、逆に言えば情報共有が不足していることによって、成長が限定されていたと言うことも出来るのではないでしょうか。優れたソリューションを企画・開発することだけではなく、情報を共有するという、極めてシンプルなことが経営を向上させることに繋がるのです。
メリット2．効率的な人材育成に役立つ
報・連・相の仕組みを構築すると、人材育成を効率よく行えます。
業務における最短、高効率のノウハウを伝えられる仕組みができれば、社員の能力に任せた人材育成が劇的に変わります。優秀な人材を雇い入れ、個人個人の能力で会社を発展させていくことが絶対に悪いわけではありませんが、この方法にはリスクを伴います。営業成績トップの優秀な人材が退職をしてしまったら、営業力が落ち、そのノウハウも企業には蓄積されません。
パナソニックの創業者、松下幸之助氏が語った「事業は人なり」という名言があるように、人材育成は企業経営の根幹といえます。優秀な人材が流出した後に、同等の能力を有する人材を再び雇うことは困難です。そして、新たな人材を一から育てるには管理・教育コストがかかります。
また、若手社員の悩みや相談を受けとめる、些細なことでも報告できる風通しの良い環境は、社員のモチベーションの維持・向上にもつながります。とくに、1981年以降に生まれ、2000年以降に成人を迎えたミレニアル世代は、制度やプロセスにおける「透明性」、必要な情報がすぐに手に入る「即時性」、個人の志向に合わせて最適化した情報を受け取れる「固有性」、従業員の価値観を第一とする「価値志向性」を職場に求める傾向があります。
「報・連・相」の仕組みはこれらの価値・欲求を満たし、高いパフォーマンスを発揮する際に有効なのです。
メリット3．部下の管理がしやすくなる
上司は部下がどんな仕事をしているのかを把握し、適切なアドバイスや正当な評価をしなければなりません。しかし、部下の動き全てを把握するのは不可能です。
「報・連・相」の仕組みが構築されていることで、上司は的確なマネジメントを行えます。また、部下との個別面談などがシステム化されていれば、部下一人ひとりとコミュニケーションをとる時間を個別に設定する必要がなくなり、業務ストレスが軽減されます。
以上のように、「報・連・相」の仕組みを構築することで安定した企業経営、効率的な人材育成、的確なマネジメントを実現できるのです。
「報・連・相」を構築する方法は
では、「報・連・相」が未熟、未発達な組織が報・連・相の仕組みを導入するにはどのようなステップを踏めば良いのでしょうか。
ステップ1． 目標を設定する
まず大切なのは、目標の設定です。なぜ自社には「報・連・相」が必要なのかを再認識し、情報共有の目的を明確にします。
導入を進めていくと、うまく進まないことや判断に迷うこともあるでしょう。例えば、当初の目的が「若手の育成」にあったとします。 それなのに、上長の意見で上司のマネジメントのしやすさばかりを重視した仕組みになっていて、若手育成のためのシステムになっていない、というケースは少なくありません。そんな時は「何のために導入するのか」という原点に戻ることで、ブレることなく報・連・相の導入を完遂できます。
ステップ2． 情報共有のアプローチ方法を決める
最初に決めた目的を実現するために、どんな手法を用いれば良いかを検討します。情報共有をするアプローチ方法は、主に以下の４つがあります。
アプローチ1．情報アクセスの最適化
社内にすでに存在する情報・データへのアクセスを最適化することで効率化を図るアプローチです。営業全員がいつ、どこにいても顧客情報にアクセスできれば、成約率が上がる可能性があります。また、顧客から問い合わせがあった際に、担当者が不在でも応対が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
アプローチ2．コミュニケーションフローの改善
社内に存在する情報・データの流れ（コミュニケーションフロー）を改善することで効率化を図ります。例えば、商品Ａに関する問い合わせがあった際、開発部につなぐのではなく、商品開発部に在籍する特定の担当者につなぐようにします。そうなれば、商品開発に関わっていない人材が急な問い合わせ対応に追われることがなくなります。
アプローチ3．ベスト・プラクティスの横展開（プロセステンプレートの標準化・共有化）
現場に存在する優れたノウハウを吸い上げ標準化、他の現場に横展開することで、業務の効率化を図る。例えば、レストランを数店舗経営している企業の場合、売上が好調な店舗が独自で行なっている施策があるか？ある場合、それを他の店舗でも実践することで、全体の売上を伸ばすことができます。
アプローチ4．スキル・ノウハウの流動化
優秀な社員の持つスキル・ノウハウを効果的に流通させることで、社員全体のスキルアップ・レベルアップを図ります。
例えば、営業成績トップの社員が
「顧客との関係構築のためにどんな手法を用いているのか」
「どんな資料を用意しているか」
「どんな手順で話を進めるのか」
「クロージングの際にどんなテクニックを駆使しているか」など
他の営業、とくに新人が参考にできるものをマニュアル化することで、営業力の底上げに繋がります。
情報共有をなぜ行うのか、課題を解決するために必要なアプローチは何かを的確に判断し、「報・連・相」の仕組みを構築しましょう。
ステップ3． 導入して終わりにしない。
仕組みを構築して社員へ周知して終わりでは意味がありません。「報・連・相」専門のプロジェクトを立ち上げ構築したものがしっかり機能しているか、従業員に定着しているかを定期的にチェックし、改善点があれば随時ブラッシュアップすることが大切です。
以上の内容はＴＯＭＡのYouTubeチャンネルでも解説しております。ぜひご覧ください。
クラウドシステムkintoneで「報・連・相」もデジタル化
在宅勤務をはじめ、テレワークが普及する中で「報・連・相」もクラウドシステムを利用したデジタル化が進んでいます。
これから「報・連・相」の仕組み構築に本腰を入れようと思っているのであればアナログなシステムではなく、クラウドシステムを活用したデジタル技術を導入するのがおすすめです。
なぜならば、アナログでの「報・連・相」は、テレワークを実施している企業では機能しなかったり、手書きで時間がかかったり、過去に報告した情報を探すのに時間がかかったりと、デジタルに比べて圧倒的に利便性が劣ります。そもそも利便性が向上しなければ社員の負担がさらに増加してしまい、逆効果になり兼ねません。
クラウドシステムを活用した場合、
・ネット環境が整っていればどこにいても情報にアクセスできる
・リアルタイムで情報共有ができ、業務スピードが各段にあがる
・データベースに保存されるため、過去のデータも容易に探せる
以上のように、多くのメリットを享受できます。
なお、弊社ＴＯＭＡコンサルタンツグループで実践している「報・連・相」システムは、クラウドを利用した「デジタル報・連・相」です。
では、数あるクラウドシステムの中から、「報・連・相」に適したシステムを選ぶポイントはあるのでしょうか。
まずは、導入費用が安く、開発工数が少ないことです。オンプレミスの自社システムを導入する場合、システム開発に時間がかかるばかりか、初期コストが高額になります。そのため、導入費用が抑えられるかどうかは大切なポイントです。また、デフォルトで様々なアプリが揃っており、カスタマイズすることで自社専用のアプリにできるタイプであれば開発工数を減らすことができます。
次に、クラウド上に直接データを保存できるかどうかも重要です。外出先などで、PCやタブレットのハードディスクに保存してしまうと、万が一パソコンを紛失した場合、顧客情報が流出する可能性があります。また、クラウド上に保存されていれば、他の社員へリアルタイムに情報を共有することが可能です。
最後に、事業規模の拡大やビジネスシーンの変化に対応できるシステムを選択するようにしましょう。
上記の条件を全て網羅しているシステムが、サイボウズ社が提供する業務改善プラットフォーム「kintone」です。 「kintone」とは、開発の知識がなくても自社の業務に合わせてシステムを作成できるサイボウズ社が提供するクラウドサービスです。 TOMAの「報・連・相」システムもkintoneで構築、運用しています。
TOMAが実践する「報・連・相」
TOMAでは、顧客情報やタスクの進捗共有など、さまざまな業務において「報・連・相」の仕組みを導入しています。その一部をご紹介します。
事例1．トラブルシェアカード
トラブルシェアカードとは、お客様から頂いたクレーム、社内で発生したミスを伝える報告書です。発生したトラブルを迅速に全体共有し、再発を防ぐのが目的です。記入者は、自社情報、先方情報、報告内容、原因等を入力して申請します。
報告のフォーマットが統一されているので、共有すべき情報に漏れが起きにくく、発生原因の分析を入力させることや再発防止につなげることが可能です。「伝達ルート」があらかじめ設定されていて、直属の上司以外にも認識してもらうことで、同様のミスやクレームが発生しないよう防衛線をはることができます。「kintone」では、担当者を入力しても、入力した人以外は見えないようにすることも可能です。
【導入前】
・上司や同僚に言いたくないことを後回しにしてしまう。
・そもそも報告すべき事項だと認識していない。
・報告しようにも手段がわからない。
・トラブルに混乱し、伝えるべき情報を整理できない。
【導入後】
・上司は何か問題が生じた場合、個別に話を聞く時間を作る必要がなくなった。
・承認ルートが設定されているので、伝え漏れがなくなった。
・事象を整理するフレームワークが指定されているから、混乱することなく適切な情報を入力できるようになった。
【ＴＯＭＡの推進・活用の工夫】
ミスやクレームを周りに報告するのは社員にとって決してハードルの低いことではありません。そこで、ＴＯＭＡでは社員が安心して報告できる工夫を行なっています。まず、トラブルシェアカードの提出は賞与評価に反映されないことを明示しています。そして、1年で一番多くのトラブルシェアカードを書いた社員を表彰する制度を採用しています。
事例2．面談報告書
顧客と面談を行なった際の、議事内容を記載するだけでなく、記載内容について齟齬がないかを顧客に確認後、承認サインをもらいます。 その後、社内で面談の内容を共有するため、品質の担保が可能になります。「kintone」のアプリでは、面談報告書の内容を「業務報告書」として保存しています。自社情報、先方情報、打ち合わせ内容を入力して保存、取引内容をデータベースとして残すことで、リアルタイムに情報を共有することが可能です。過去の履歴も検索可能なだけでなく、紙保存による情報の紛失リスクも回避できます。
【導入前】
・顧客との面談内容を担当者以外、誰も知らない。
・面談内容について、顧客と「言った、言わない」の言い合いになる。
・顧客から受け取る資料の確認ができておらず、クレームにつながる。
【導入後】
・担当者不在時の対応が可能となり、顧客満足度が向上した。
・重要な面談内容は、確実に記載し確認・承認を貰うことでトラブルが減少した。
・受取資料を記載することで双方の認識のズレがなくなった。
【ＴＯＭＡの推進・活用の工夫】
面談報告書の作成した時間を面談の報告だけで終わらせないよう、受注内諾の承認書類としての機能を持たせて、業務の効率化を図っています。また、他の担当者の面談内容を読むことは、自身の提案のヒントにもなっています。
事例3．カイゼンカード
社内の改善提案を社員から募る制度です。自社の業務内容だけでなく、就業規則に関する課題を早期に解決させることが目的です。経営層の立場では見えない、現場目線の課題が浮き彫りになるため、社員の働きやすい環境の整備が実現、ムリ・ムラ・ムダの削減による生産性の向上が望めます。また、提案依頼が一覧として表示されるだけでなく、コメント機能も付いているので、提案内容に対して誰もが意見しやすくなっているのが特徴です。
「kintone」では改善提案を入力するフォーマットを整え、申請しやすい環境を整えています。提案されたアイデアは、担当部門の責任者が判断、または社内会議に議題として提起し、解決・運用を審議します。社員が意見できる場があることで、一人ひとりが課題意識を持ち、主体的に業務に取り組めるようになります。
【導入前】
・制度に対するムリ・ムラ・ムダを感じていても一般の社員は意見する場がない。
・管理職は改善提案を受ける機会がないため、社員が現状に満足していると勘違いし双方の意識にズレが生じる。
・社員が上司に相談しても、改善されない。
・改善提案が採用されるプロセスや採用基準が不明確であり、改善案が実現しない。
【導入後】
・新卒社員でも会社への改善提案ができるようになった。
・改善進捗状況を共有し、内容・重要度を順位付けることで、重要な課題の早期解決が可能になった。
・改善案の採用プロセス、基準が可視化され、不平等感が解消された。
【ＴＯＭＡの推進・活用の工夫】
カイゼンカードのような取り組みは、何もしないと形骸的な制度で終わってしまうことが少なくありません。そこで、プロジェクトチームが会議や雑談で出た意見を気軽にカイゼンカードとして提出するよう働きかけを行っています。また、幹部を責任者に据えることで改善スピードが向上するだけでなく、社員に対して「会社は積極的に変わろうとしている」というメッセージを発信しています。
事例4．業務日報
当日の実施業務と翌日の予定業務を上司及び新人教育係に報告し、現状取り組んでいる業務内容を共有する制度です。 TOMAでは当初、業務日報は新人教育の一環として取り入れていました。しかし、テレワークの導入に合わせ、現在は全社員が業務日報を作成しています。 顧客別の投下時間の分析や、日報作成者の自己管理能力の向上も期待できます。
【導入前】
・在宅勤務の社員の業務内容が不明瞭のため、疑心暗鬼になってしまう。
・新入社員は上司・先輩からフィードバックを貰う機会がなく、人材育成は個人の裁量に委ねられていた。
・社員が業務にどれだけの時間を投下しているか、ブラックボックス化していた。
【導入後】
・在宅勤務の社員の内容が「見える化」し、チームの雰囲気が良くなった。
・新入社員の育成をチームで見守ることで、成長スピードが上がった。
・投下時間の多い顧客・業務の見直しを行うきっかけになった。
【ＴＯＭＡの推進・活用の工夫】
業務日報は書いているが積極的に活用はしていない、という企業も少なくないのではないでしょうか。ＴＯＭＡでは日報の内容を鑑みて、業務負担が多い社員のサポートを行っています。また、教育係は新人の経験した業務に応じたスキルを把握できるため、適切な業務の割り振りができるようになっています。
この他にも、さまざまな「報・連・相」のシステムを導入しています。
事例5．社内問い合わせ
総務・経理・人事など、社内全般に関わる質問事項を入力するシステムです。問い合わせ内容は管理者が確認後、回答します。よくある質問は社内問合せFAQに登録し、誰でも閲覧することが可能です。過去のデータが蓄積されることにより、同じ質問に答える必要がなくなり業務の効率化が望めます。
事例6．タスク管理
担当者と責任者、タスク内容、期限、現状ステータス（未着手、対応中、確認中、管理用）を記入し、「誰が」「何を」「いつまでに」「どのように」実行するかを明確にします。各人のタスクを一覧で確認できるので、上司は部下の状況を把握することが可能です。期限の近づいているタスクや切れているタスクをアラートする機能もついています。
事例7．システム障害対応
日々の業務で使用しているシステムが上手く機能しない問題が生じた際に、報告するシステムです。管理者が確認後に回答し、その内容は社内問合せFAQに登録されます。社内で発生した問題を早期に解決ができるだけでなく、データが蓄積されるので、担当者が同じ質問に何度も回答をする必要がなくなるのもメリットです。
「報・連・相」の導入サポートはＴＯＭＡにお任せください！
ＴＯＭＡでは、「報・連・相」の導入サポートを実施しています。単なる知識の提供ではなく、自社で積み重ねた知見を十二分に活かしたＴＯＭＡオリジナルパッケージとなっているので信頼性は抜群です。
とくに、報告・連絡・相談の不足により、
・ミス共有ができず事故・トラブルが発生している
・クレームやトラブル対応の遅れが出ている
・職場のコミュニケーションが少なく雰囲気が悪い
・在宅勤務で上司・同僚・部下の行動が見えない
・スムーズな情報共有ができていない
以上の課題が発生している企業におすすめです。初回相談は無料ですので、以下ご相談・お問合せよりお気軽にご連絡ください。
