総務部や営業部などでは一日中電話が鳴りっぱなしで、本来取り組むべき業務に支障が出ているといったケースはないでしょうか。顧客や取引先から電話がなります。取り次ぐ社員がどこにいるかを探します。社内にいれば内線で担当者に伝え電話を転送しておしまいですが、担当者が外出していた場合は留守の旨を伝えてその後の対応を確認します。折り返しの連絡が必要なのか、改めて先方から電話をかけてくれるのか、それとも担当者へ伝言を伝えるのか、その対応も様々です。終話すれば、担当者へ電話やメールを送り、電話があったことを連絡して終わります。ここまでの対応に少なくとも3〜5分の時間がかかるでしょう。この対応が1日に10〜15件入ればかなりの時間になります。
また、電話の取り次ぎだけが業務であれば問題ありませんが、他の業務の合間に電話対応が必要となればその度に集中力が途切れることになります。架電、受電、内線と日常の業務の中に電話業務が多い場合はその実態を把握し、対応策を講じるべきです。
調査方法はシンプルです。１週間程度、受電、架電、社内電話の調査を行います。受電に関しては、かかってきた相手と対応、電話応答の完了まで何分程度かかったのかを調査すると良いでしょう。
- 電話応対でよく発生する問題
まず、電話というツールは、一昔前までは文明の機器として役立っていましたが、現在のビジネスシーンにおいては想像以上に不便なツールであることを認識しましょう。
不便1．口頭でのやり取りは正確性に欠ける
電話がかかってきた際に、相手の名前や会社名はすべて口頭でのやり取りになります。相手の名前が「ヤマザキ」か「ヤマサキ」か「ハマザキ」か。一瞬の自己紹介ではわからない場合が多いです。また、漢字も山崎か山咲か山嵜かわかりません。
不便2．相手のスケジュールに対応できない
電話をかけた際に相手が会議中であったり商談中であったり電話に出られない可能性があります。以前はメールよりも電話が丁寧という認識が多かったですが、ネットワーク環境が整った現在では、用事がある場合はまずメールで問い合わせる方がビジネスマナーとして正当であるという考え方もあります。
不便3．会話の内容が記録に残らない。
会話内容は記録に残るわけではないので、言った、言ってないといった問題が発生しやすいのも電話のデメリットです。会話が常に録音されていたとしても、聞き直して内容を確認するのは非常に手間がかかります。
以上のようなシーンに心当たりがある人は多いと思います。電話対応の業務改善方法は、「なるべく鳴らない」ように工夫するのが一番です。次回は電話を鳴らさない方法について解説したいと思います。
