数ある顧客管理システムの中から自社に合うシステムの選び方を徹底解説！

顧客管理を取り入れることで自社を新たなステージに引き上げたい。そう思う経営者は少なくないでしょう。しかし、数あるシステムの中で一体どれを選択すればいいのか、有料システムと無料システムの違いは何か。
今回は、中小企業が顧客管理システムを選ぶポイントを解説します。

オンライン環境が醸成し、顧客管理システムは加速度的に発展

CRMなどの顧客管理システムの登場は、1990年代に遡ります。この頃、日本ではまだパソコンが家にある家庭はまれでした。もちろんスマホもありませんし、データ通信速度も圧倒的に遅い。顧客管理システムはビジネスに有効なツールであっても、使いこなせる人が限られていました。

徐々にテクノロジーが進化し、一人一台スマホを持ち、日本のどこにいてもネットがつながる環境が整い始めた頃から顧客管理システムも普及し始めます。それは今皆さんご自身を省みると納得できると思います。当たり前のようにデバイスを使いこなし、今、この記事を読んでいただいているのが何よりの証拠です。では、現在の顧客管理システムはどのように発展し、どんなことができるようになっているのでしょうか。

顧客管理システムでできることをまずはおさらい

現在のビジネスにおいて、大切なことは顧客である一社一社の課題やニーズに合わせた商品・サービスを提供するホスピタリティです。相手を思いやる気持ちと、おもてなしによって顧客満足度を高めること。それが末永いお付き合いを続けていく極意と言っても過言ではありません。

顧客管理システムは、上記のような「顧客満足度を高める」という理想を実現させるために生まれたシステムです。エクセルや会計ソフトなどでも代用が可能ですが、CRMなどのシステムを導入するのが主流となりつつあります。CRMとはCustomer Relationship Managementの略で日本語では「顧客関係管理」と訳します。もちろん、クライアントへのホスピタリティを実践できるのは人間にしかできないことですが、CRMにはそれをサポートする機能が数多く搭載されているため、導入する企業が増えているのです。

では、CRMでは一体何ができるのか？まずはどんなシステムを導入しても備わっていることが多い機能の一部を紹介します。

・顧客の情報を全員で把握できる

担当部署や担当者、連絡先などをはじめとした顧客情報を一元管理することができます。
これをするメリットは全社員がクライアントの情報を共有できることです。日本の営業活動は属人化しやすい傾向にあります。各営業のパソコンや頭の中だけに保存されている情報は意外に多く、しかもそれが貴重な会社の財産になっていることが少なくありません。そういった情報を全社で共有することで、より強い営業体制を築けます。

・いつ、どこでも知りたい顧客の情報を検索できる

登録した情報は検索をかければすぐに取り出すことができます。「あれ、あの情報どのフォルダに格納したかな…」とか、「大切な情報を書いたメモを自宅に忘れた…」といった心配はCRMを導入すればなくなります。
クラウド上で管理できるCRMであれば、営業が外出先からパソコンやタブレット、スマホといったデバイスから必要な情報をピックアップすることも可能です。

・メール配信機能で見込客へのアプローチも万全

既存の顧客対応に追われ、新規の見込客へのアプローチまで手が回らない…。人財が不足しがちの中小企業ではよく耳にする話です。CRMにはメールマガジンの一斉配信や、タイプの異なる顧客別にアプローチのメールを送ることもできます。受取手は「自社に合わせたきめ細やかな対応をしてくれる会社だ」と好感を持ってくれるに違いありません。
また、問い合わせページに届いた内容も全社員が共有・確認することも可能です。

・営業の行動履歴を管理することで営業力を底上げ

顧客への訪問を何回行ったか。どんな商品を提案し、感触はどうか。成約・受注までの流れ、失注の原因など、さまざまな情報を管理できます。成功パターンを全社員が共有できれば受注率を上げることができるでしょう。同様に、失注パターンを知ることも営業にとっては大切なポイントです。

・煩わしい事務作業の自動化

1日の勤務の中には本来取り組まなければならない「仕事」と、業務改善によって時間を減らせる「作業」があると言われています。現在では「仕事」に集中するために「作業」を減らそうと業務の棚卸し、業務の地層化をなくそうとする企業が増えています。
作業時間を削除するためにCRMにはさまざまな機能が備わっています。

・会社に戻らず営業報告ができて働き方改革を実現

クラウドで管理できるCRMなら営業報告や日報を外出先から提出できます。直行直帰することで業務の効率化を図り、働き方改革を実現できるのです。また、エクセルなどでは同時編集ができませんが、CRMでは同時編集も可能なので、同僚の編集終了を待つというストレスからも解放されます。

・名刺を一元管理し、ビジネスチャンスの幅を広げる

名刺は属人化しやすいツールの象徴です。顧客管理システムでは、名刺をデータで一元管理することができます。顧客から「業務改善に詳しいコンサルタントを知らないか」と聞かれたとします。自分に知り合いがいなくても、データの中に該当する名刺があれば、すぐに対応でき、顧客の満足度は上がるに違いありません。名刺は社員全員で共有し、ビジネスチャンスの幅を広げるためのツールなのです。

顧客管理だけでなく、売上管理もクラウド上で

顧客管理にも大きく関与する売上管理もクラウド上で行われることが多くなっています。売上の状況がリアルタイムで更新できるのは大きなメリットですが、海外に拠点を持つ企業ではオンラインの情報更新は大変重宝する機能です。
随時変化する新鮮な情報を元に、営業戦略を立てれば、ビジネスチャンスはさらに広がるでしょう。

顧客管理システムに求めるツールの選び方

顧客管理はクラウドのスステムだけでなく、さまざまな方法があります。エクセルなどの表計算ソフトを使用するのは最もかんたんで安上がりな方法です。また、基幹システムを自社サーバー内に組み上げる方法（オンプレミス）もあれば、販売管理ソフトを利用する顧客管理の仕方もあります。

数多ある顧客管理システムの中からどれを選べば良いか。その決定の前に必ずしなければならないことがあります。それは自社の何を管理したいのかをピックアップすることです。CRMには、さまざまな機能があることは前述した通りです。自社課題に合わせたシステムの選択がとても重要です。

例えば、営業所の数によっても変わるでしょう。本社が東京都にあり、支社も都内に点在する企業と、全国に支社があり、営業が全国各地飛び回っている企業では顧客管理システムに求めるものは同じではないはずです。

前者の場合は行動履歴をつぶさに管理し、営業力の底上げを狙ったほうがいいかもしれません。後者の場合は外出先でも気軽にデータを確認・編集できる機能が求められるのではないでしょうか。支社に帰社しなければ営業の進捗がわからないという状況はリアルタイムで動くビジネスの現場では出遅れてしまうからです。

自社が一番何をしたいか、どうすることが売上を最大化するために必要なのかを判断することが、顧客管理システムの選択には重要です。一番売れているシステムだから、人気のシステムだからという理由で導入するのは避けましょう。

クラウド型の顧客管理システムで情報を共有

最近はオンプレミスよりもクラウドの顧客管理が人気のようです。ネット環境さえ整っていれば、会社にいなくてもアクセスが可能だからです。インサイドセールスよりもフィールドセールスに軸を置いている企業ではクラウドでの顧客管理が適しているでしょう。

この記事でも主にクラウド型のシステムについて解説します。

クラウド型の顧客管理ランキングを信じていいのか

WEBサイトを見回すと、ランキングサイトにたどり着くことは少なくありません。「ランキング１位のシステムはきっといいものに違いない」と思い、導入を検討したくなるかもしれませんが注意が必要です。理由は先ほど述べた通り、大切なのは自社に会うシステムかどうかだからです。
また、まとめサイトと言われるようなランキングサイトは広告としての側面も強く、デメリットがしっかりと記載されていなかったり、広告料を多く支払っている企業がランキング上位に来るようになっていたりもします。

「ランキング」と銘打っていなくても人間は心理的に10個のシステムが紹介されている場合、「最初に紹介されているもの＝一番おすすめのもの」と勘違いしてしまいます。

このようなサイトはあくまで参考程度にとどめておくのが良いでしょう。自社に最も適切なシステムが何かに迷ったらTOMAコンサルタンツグループにご連絡ください。お客様の立場に立ったアドバイスをさせていただきます。

顧客管理について知りたい
＞無料相談お申込みはこちら

クラウド型の顧客管理システムの特長は

では、クラウドで顧客管理をすることに一体どんなメリットがあるのでしょうか。

クラウド型の一番の特長は、ベンダー（システムを販売している企業）が構築したシステム内のアプリケーションを利用するだけなので自社サーバを用意する必要がないことです。そのため、自社にいなくてもシステムにアクセスできる。別の場所にいる仲間が編集した内容をリアルタイムで確認できるといったメリットがあります。

ちなみに、クラウドと対照的なのがオンプレミスの顧客管理システムです。オンプレミスは自社に合わせてカスタマイズされたシステムを構築し、サーバーを自社に設置するタイプの顧客管理システムです。完全に自社専用のものができるのが特長です。

クラウドとオンプレミス、どちらを選べば良いか

自社の課題、目的によって選択の基準は変わりますが、クラウドとオンプレミスそれぞれのメリットデメリットは理解しておくと、導入の判断に迷いにくくなるはずです。

・クラウド型

自社サーバーを準備する必要がないため、短期間での導入が可能です。ベンダーは色々な企業への販売履歴から、製品をブラッシュアップし、より使いやすいシステムにバージョンアップされることもあります。

デメリットとしてはセキュリティ面が挙げられます。安全性の高さはもちろん担保したいポイントですが、世の中に「絶対の安全」はありません。多くの企業が採用している、あるいはセキュリティを重視する大企業でも採用実績があるなどを判断基準に、リスクを容認するかどうかは経営者の判断になります。

また、クラウドでのCRM利用には永続的にライセンス料がかかります。ユーザー数が多ければ多いほど、多数の機能を導入すればするほど費用がかかります。

・オンプレミス型

オンプレミスのメリットはなんといっても月々の費用を発生させずに利用ができる点です。また、システムも自社専用にカスタマイズして利便性を追求することも可能です。

自社のセキュリティが強固であれば、顧客情報を外敵から守れるので、クラウドはどうしても信用できないという人にとってはこちらの方が良いでしょう。

デメリットはサーバーの保管・維持、メンテナンスが必要になる点です。もちろん、サーバーが故障すればその修繕費がかかります。また、さらに機能を増やしたいという場合、即座にバージョンアップすることが難しいというデメリットもあります。自社の社風が常にチャレンジングで新しいことに取り組む。その際に働き方が大きく変わるという会社には、あまりおすすめできません。

無料のクラウド顧客管理システムは実際にビジネスで使えるのか？

無料で利用できるクラウドの顧客管理システムは、特別な経費をかけることなく気軽に使えるのが魅力です。これまで顧客管理に取り組んでいなかった企業が試しに使ってみる分には良いでしょう。ただし、当然ですが無料のシステムに100％満足いく機能が搭載されているかというとそんなことはありません。機能が制限されていることがほとんどですので、フル活用は難しいでしょう。

顧客管理システム導入の流れは「無料から有料へ」がおすすめ

最初はわからないことだらけの顧客管理システム。販売する側もいきなり100％使いこなしてくれるとは思っていません。そのため、多くのベンダーが無料のシステムや、無料で使えるお試し期間を用意しています。自社の課題解決に使えそうなシステムが見つかったらまずは無料ソフトを試してみて、運用が可能そうであれば有料版へ申し込むのが良いでしょう。

クラウド型の顧客管理システムは無料期間を活用する

機能が足りない無料ソフトではなく、無料期間が設定されているシステムをテスト運用するのも一つの手段です。多くのクラウド型、顧客管理システムには無料で１カ月程度機能を減らさずに使えるものがあります。
テスト運用する中で、自社に必要なシステム、不必要なシステムを見極めるとよいでしょう。

無料の顧客管理システムにおすすめは絶対にないのか

では、無料の顧客管理ソフト全てがダメなのかというと、そんなことはありません。クラウドの顧客管理システムは当然、有料の方がサポートも手厚く、ビジネスには有効でしょう。しかし、何度も言いますが、自社課題を解決することが顧客管理システムを導入する一番の目的です。エクセルでの顧客管理で十分、自社の課題をクリアできるというケースもあるでしょう。その場合、webにはさまざまなエクセルのフォーマットがあるので、それをたたき台に自社用にカスタマイズするのもおすすめです。

安い顧客管理システムはダメなのか？

顧客管理システムにはピンからキリまで価格の幅があります。もちろん、高い製品には高いなりの充実した機能が備わっています。しかし、あまりに豊富な機能は使いこなすのも大変です。さまざまな事業を展開する大企業では有効なツールかもしれませんが、事業が限定的な中小企業においては宝の持ち腐れになってしまうことも少なくありません。そんな使いもしない機能に、毎月利用料を払うのは得策ではありません。顧客管理システムの導入は必要最小限に留めるという考えが基本と覚えておきましょう。

低価格が売りの顧客管理システムもしっかり吟味

上記のように、中小企業にとっては必ずしも高価格で機能が充実したシステムが最善の選択ではない場合があります。低価格でも必要最低限の機能が備わっているツールも少なくありません。そういったシステムは大抵が中小企業をターゲットに製品を開発しているので、実際に使い勝手もよかったりします。安かろう悪かろうとハナから選択肢に入れないというのではなく、いろいろな製品を検討するのが良いでしょう。

値段だけではない、顧客管理は使いやすさもポイント

顧客管理システムは当たり前ですが、導入したからには使いこなせなければ意味がありません。そのため値段だけではなく、インターフェイスの使いやすさも重要なポイントです。また、外部ツールとの連携可否も運用に大きく関連するので併せてチェックしましょう。

web上にマニュアルがあるのもクラウドの利点

クラウドでの顧客管理が便利な点がもう一つあります。操作方法がわからなくなったときに、マニュアルがウェブ上ですぐに確認できることです。誰かに聞かないとわからないという状況は、フィールドセールスに出ている営業がストレスなく業務遂行できるポイント。このように操作性の良さはそのまま定着率の向上にも寄与します。

顧客管理システムはサービス内容で決める

クラウド型の顧客管理システムを選ぶポイントを少しまとめておきましょう。

その１．操作性は良いか
いくらオンライン環境が当たり前の時代になったからといってまだPC操作が苦手、スマホが得意ではない人も少なくありません。自社のメンバーが導入した後スムーズに活用できるかどうかは大切です。

その2．欲しい情報が確実に得られるか
アップセル、クロスセル、LTVなどさまざまな情報が顧客管理によって見える化できますが、自社の営業活動に最も必要な情報が得られるかを確認しましょう。

その3．セキュリティが万全かどうか
クラウドの唯一の弱点といっても過言ではないのがセキュリティです。情報の流出は顧客からの信頼を一気に失う原因にもなります。セキュリティがどれくらい担保されているかは導入前にしっかりと押さえておきましょう。

中小企業に合った顧客管理システムとは

顧客管理システムの必要性は企業の規模は関係なく、どんな会社でも行うべきです。その内容が企業規模や従業員数、事業内容によって変わるというだけです。
手書きのメモ帳で管理し、従業員全員がチェックできる場所においておくことだって顧客管理です。さすがにそこまでローテクでなくても、Googleのスプレッドシートなどで売上管理や営業戦略スケジュールを共有しているという会社も少なくないはずです。
顧客管理システムはそんな小さな活動の延長線上にあると考えてください。新規顧客がどういった流れで商品を購入するに至ったか。その流れがある程度パターン化されているならさらなる新規顧客を獲得するために戦略をどう打つべきか。
Aパターン、Bパターン２種類のプレゼンを行なった際の顧客の反応はどう違うのか。それがアップセル、クロスセルにどれだけ関与するのか。

１日に何百、何千と商品が売れる、１日に何十人という営業がプレゼンを行うという規模の会社であれば、システムを導入し、一元管理をする方が効率的ということなのです。膨大なデータを瞬時に見える化し、次の戦略立案に役立てる。それが今、多くの企業で導入が進む顧客管理システムなのです。

クラウド型の顧客管理システムは機能を比較してみることが大切

どの製品にどんな機能があるのかはしっかりと比較してみてみることが大切です。
ある２つの顧客管理システムを例にとって説明しましょう

A社の特徴
・自社に合わせたカスタマイズが可能で柔軟性が魅力
・顧客管理・対応履歴・案件管理など幅広いCRMが作成できる
・連携できる他社クラウド製品が多い
・業務全般を同じシステム上で管理できる
・キーワード検索が複数項目で検索が可能。目的の情報をすぐにピックアップできる

B社の特徴
・メールや電話、チャットも可能
・多種多様な機能が揃っている割に価格は低い
・データを自動で見える化し、分析能力に優れている
・庶務作業の自動化が可能なため、人手が足りない企業からの支持が高い
・携帯アプリも無料利用できる

費用をかけて導入を決めてから「〇〇の機能がなかった！」なんてことになったら大変です。自社にあった製品かどうかは必ず確認をしましょう。

もしも自社に何が合うかわからないという場合はTOMAへお問い合わせください。業務内容をヒアリングし、課題抽出、その課題解決に役立てるシステムを紹介いたします。

顧客管理について知りたい
＞無料相談お申込みはこちら

中小企業に適するクラウド型の顧客管理システムのポイントは

最後に、中小企業はどんな点に注意して顧客管理システムを選べば良いのか、ポイントをまとめます。

その1．必要最小限のシステムの導入から始めること
いきなり多機能の製品を選んでも使いこなせないだけでなく、コスト面でもうまい導入とは言えません。まずは最小限システムを導入し、運用が定着してきたら必要なシステム・ツールを徐々に増やしましょう。

その2．操作性に優れていること
シンプルかつ分かりやすいシステムであることは必須条件です。営業や担当者が入力を面倒臭く感じるような複雑なシステムでは、定着しないからです。簡単に入力できて、営業担当の負荷にならないような製品を選びましょう。

その3．自社の業務に合わせたカスタマイズができること
100の企業があれば、業務の進め方も100通りあります。ある程度のフォーマットがあったとしても自社の営業スタイルに合わせて管理項目が変更できる製品がおすすめです。

その4．営業の業務が一連の流れで管理できること
操作性の良さに似ていますが、日報を書くのはエクセルだけど、見積書は顧客管理システム、プレゼン報告はワードなど、営業が行う一連の業務がバラバラだと混乱を招きます。営業が必ず行う業務が全て一つのシステムで管理できると毎日必ずこのシステムを使うという習慣がすぐにつくでしょう。

その5．営業会議でも活用できるくらい利便性が高いこと
予算や実績管理表などの入力ができること、そしてそのデータを用いて日々の営業会議に活用ができるようなシステムが理想です。

まとめ：顧客管理は無料から有料まで多種多様あるのでwebの情報をしっかり吟味する

いかがでしたか？さまざまな製品の中から自社にあったシステムを選ぶのは大変です。
そんな時は専門家に相談するというのも一つの手。

TOMAでは初回無料相談を随時行っておりますので、気になる場合はぜひ一度、お問い合わせください。

顧客管理について知りたい
＞無料相談お申込みはこちら